Bij klanttevredenheid draait het er natuurlijk om dat je doet wat je hoort te doen en dat je dat goed doet. Hierdoor is het niet onlogisch dat er raakvlakken zijn met de andere activiteiten van je onderneming. Klanttevredenheid is heus niet alleen het werk van de klantendienst of van de klantenverantwoordelijken. Bovendien is het belangrijk dat je net dat tikkeltje verder gaat. De onderstaande tips verduidelijken het een en ander.
Kies voor een goed CRM-systeem
Dit is natuurlijk een open deur intrappen. Het zal niet verbazen dat een goede klanttevredenheid een utopie is als je geen goede klantenservice hebt. Dit wil zeggen dat je vlot bereikbaar bent, snel reageert op berichten en op een goede manier omgaat met klachten en vragen. Het wil ook zeggen dat klanten niet telkens opnieuw de hele situatie hoeven uit te leggen. De beste manier om dat te voorkomen en om de aangehaalde doelstellingen te bereiken, is door een CRM-systeem te gebruiken. Dankzij het gebruik van CRM-systemen scoren steeds meer bedrijven goed als het op hun klantenservice aankomt.
Zorg voor gestroomlijnde logistieke processen
Voor een webshop is een goed logistiek proces heel belangrijk, net als de nazorg en de retournering. Mensen die online kopen, willen vooral dat het gewenste product op het gewenste tijdstip bij hen aankomt en verwachten niet dat ze daarbij tegen allerlei problemen aanlopen. Een goed logistiek proces is een van de belangrijkste kenmerken van webshops met een hoge mate van klanttevredenheid.
Veel webshops voeren de logistieke processen zelf uit, maar het is ook mogelijk om het uit te besteden aan een bedrijf dat gespecialiseerd is in fulfilment. Niet alleen ben je dan zeker dat de logistieke processen correct verlopen, maar bovendien heb je ook meer tijd over om te investeren in de andere aspecten van je bedrijfsvoering.
Doe net dat tikkeltje meer
Natuurlijk moet je altijd doen wat je belooft, maar klanten worden vooral blij als je meer doet dan dat. Geef eens een cadeautje, stuur een verjaardagsmail met een kortingscode en dergelijke meer. Hiervoor kan je ook perfect de samenwerking aangaan met andere bedrijven waarmee je niet concurreert, bijvoorbeeld door waardebonnen van de andere webwinkels mee te sturen of door elkaars merchandisingmateriaal weg te geven. Bestelde iemand een pen bij een bevriende webshop? Dan geven ze gratis post-its met jouw logo mee. Zo versterken jullie elkaar en bouwen jullie elk aan een betere klanttevredenheid.
Maak de ervaring persoonlijker
Een goede communicatie is key, net als doen wat je belooft en meer doen dan wat je belooft. Een laatste tip is om het allemaal wat persoonlijker te maken. Klanten houden van een persoonlijke touch en ook dat kan je tegenwoordig heel eenvoudig bieden. Enkele dagen na de aankoop kan je bijvoorbeeld een mailtje verzenden met tips voor bij het gekochte product en kan je de klant uitnodigen om je te contacteren bij vragen. Het toont aan dat je betrokken bent. Dit hoeft geen extra tijd te kosten, want met behulp van het eerder aangehaalde CRM-systeem kan je dergelijke mailtjes gemakkelijk automatiseren en dat zonder dat de klant iets van die automatisering hoeft te merken.
