Ondernemers hebben graag de reputatie goede service te leveren, en dat is voor sommigen van ons ook zeker een reden om bij hetzelfde bedrijf te blijven afnemen. Denk aan je autogarage. Ben je tevreden over de service, dan blijf je er terugkomen. Maar wanneer we onszelf vergelijken met andere landen, lijkt klantenservice hier helemaal niet zo belangrijk.
American Express Global Customer Service Barometer
We schreven hier in 2009 al dat Nederlanse klanten bereid zijn 7 procent meer uit te geven bij ondernemers die goede service verlenen, en dat dat een lager cijfer is dan in veel anderen landen. In Singapore, Mexico en India is service volgens statistieken als de meest recente American Express Global Customer Service Barometer veel belangrijker. En wat te denken van de Verenigde Staten, natuurlijk, waar ‘service with a smile’ buitengewoon serieus genomen wordt en je zonder ‘have a nice day’ gewenst te zijn eigenlijk de winkel niet mag verlaten.
Prijs is het belangrijkst
Het is een cultuurverschil. Wij Nederlanders vinden, naast kwaliteit natuurlijk, de prijs het allerbelangrijkste. Kunnen we besparen door een goed product te kopen bij iemand die een beetje vervelend is, dan kiezen we daar vaak toch voor. De verschuiving naar kopen via het internet bevestigt dit alleen maar: we hoeven niet per se een vriendelijke, behulpzame verkoper te spreken voordat we tot een aankoop overgaan. Als de retourvoorwaarden in orde zijn en de beoordelingen die andere klanten achtergelaten hebben overwegend positief zijn, is dat voldoende voor velen van ons.
Prettig of irritant
De vraag is ook een beetje in welke mate klantenservice daadwerkelijk als service en als prettig beschouwd wordt. Verplaats jezelf eens naar een toeristenmarkt in Griekenland, Marokko of Turkije waar je alleen maar langs hoeft te lopen om aangeklampt te worden door een verkoper. Pleinen waar ijverig restaurantpersoneel je bij het langslopen een menukaart onder de neus drukt. Dit gebeurt niet in Nederland, en daar is een goede reden voor: je jaagt er de Nederlander juist mee weg. Het is niet voor niets dat je in genoemde landen de kreet ‘kijken, kijken en niet kopen’ naar je hoofd geslingerd krijgt. Zo zijn wij. Wanneer er in Nederland een winkelbediende komt vragen of hij of zij iets voor je kan betekenen, weten we wel dat het vriendelijk bedoeld is, maar vinden we het stiekem een beetje irritant. Vaak willen we gewoon rustig kunnen rondkijken.
Ironie
Ondertussen zijn we ook wel weer kritisch op klantenservice die bedrijven leveren. We klagen er wat op los op het internet op sites als Trustpilot of gewoon op Google. En dat is wel een beetje de ironie van ons klantgedrag: we gaan voor de laagste prijs, maar hebben wel commentaar als de service niet naar wens is.
