Eerst het probleem, dan de oplossing
Door: Jan Pons en Arjen van Klink, Kenniscentrum Business Innovation Hogeschool Rotterdam.
Introductie
De ontwikkelingen op het gebied van digitalisering gaan razendsnel. Het mkb heeft ogenschijnlijk moeite om te digitaliseren; ondernemers wachten af of weten niet waar te beginnen. Tenminste, dat lijkt de situatie te zijn en daarom zijn er op Europees, landelijk en regionaal niveau overheidsprogramma’s om mkb-bedrijven te ondersteunen en te helpen.
Of deze programma’s ook daadwerkelijk bijdragen om grote groepen ondernemers op weg te helpen is niet zeker. Hoe komt dat? En wat kan gedaan worden om de effectiviteit van die stimuleringsprogramma’s te verbeteren?
Bedrijven weten de stimuleringsprogramma’s onvoldoende te vinden. Het aanbod is vaak generiek en sluit niet goed aan op individuele behoeften van een mkb-ondernemer.
Soms zijn ondernemers er wel daadwerkelijk mee bezig, maar noemen ze het geen digitalisering.
Kortom, er is sprake van een mismatch tussen wat het mkb nodig heeft en wat de stimuleringsprogramma’s bieden.
Waar zit het probleem: zien de ondernemers het niet óf sluiten de programma’s onvoldoende aan bij de ondernemerspraktijk?
In dit artikel proberen we een antwoord te vinden op de vraag hoe je ondernemers in het mkb het beste aanspreekt om in gesprek te gaan over de kansen van digitalisering en daarmee enerzijds de ondernemers te helpen en anderzijds om de investeringen in stimuleringsprogramma’s te optimaliseren.
Het perspectief van de overheid
Terecht investeert de overheid aanzienlijke budgetten om mkb-bedrijven te ondersteunen met innovatie in het algemeen en digitalisering in het bijzonder. Het mkb vertegenwoordigt immers een groot deel van de economie en werkgelegenheid en het is daarom belangrijk dat deze bedrijven bij de tijd blijven.
Er zijn talloze ondersteuningsprogramma’s van lokale, regionale, landelijke en Europese overheden. Van digitaliseringsvouchers in Overijssel tot de MKB Innovatiestimulering Regio en Topsectoren (MIT) en van Digipro voor projecten van mkb-bedrijven in de grensregio van Nederland en Duitsland tot WBSO voor speur- en ontwikkelwerk.
Staatssecretaris van Economische Zaken en Klimaat, Mona Keijzer, zei in maart 2019 het mkb te wijzen op het belang aan de slag te gaan met digitalisering:
‘Digitalisering is geen doel op zich. Maar het is beslist nodig om als ondernemer aan te sluiten bij wat de toekomst vraagt. Als staatssecretaris wil ik ervoor zorgen dat ondernemers optimaal gebruik kunnen maken van digitalisering. En dat tegelijk de risico’s minimaal zijn. Denk aan het efficiënter maken van bedrijfsprocessen, meer klanten bereiken en beter weten wat je klanten willen door data te gebruiken.’
Er is inderdaad veel te doen. Uit de recente Flitspeiling Digitalisering mkb komt naar voren dat de helft van de ondernemers digitalisering (nog) niet als een kans voor het eigen bedrijf ziet. Voor 75% van de respondenten beperkt digitalisering zich het digitaliseren van de bedrijfsadministratie. Primaire associaties met digitalisering gaan vaak over vervanging van werken op papier naar digitaal werken en over digitaal communiceren. Eigenlijk alleen het automatiseren van bestaande (administratieve) processen.
De diversiteit aan mkb-bedrijven is heel groot, met elk hun eigen identiteit, historie, visie en aanpak. Daarbij bestaat ‘het mkb’ niet. In Nederland bestaat ruim 84% van de mkb-ondernemers uit bedrijven met slechts 2 tot 4 werkzame personen.
Deze bedrijven hebben hele andere vraagstukken dan grotere bedrijven. Zeker op het gebied van digitalisering. Is het wel verstandig al deze bedrijven ‘het mkb’ te noemen en als doelgroep te beschouwen voor ondersteuning?
Uit verschillende onderzoeken blijkt dat de kansen van digitalisering en de vermeende voordelen maar ook de investeringsruimte toenemen naarmate ondernemingen groter zijn.
Het is voor de overheid daarom uitermate lastig mkb-bedrijven te helpen.
Dat geldt ook voor aan de overheid gelieerde instellingen, zoals onderzoekscentra, brancheverenigingen en onderwijsinstellingen. Deze partijen hebben geen rechtstreekse toegang tot bedrijven, beschikken niet over direct in de praktijk toepasbare kennis, zijn ook vaak niet goed op de hoogte hoe bedrijven met de materie omgaan en hanteren andere doorlooptijden dan veel ondernemers. Dat maakt het succesvol uitvoeren van de ondersteuningsprogramma’s een lastige opgave. Het blijkt dat de oproep ‘u zult digitaliseren’ en veel budget niet altijd het gewenste effect hebben.
Om toch zo effectief mogelijk te zijn, hebben veel ondersteuningsprogramma’s een technologische insteek gericht op oplossingen. Digitalisering draait immers om technologie, zo is de gedachte. Dus zijn er smart industry fieldlabs en proeftuinen, waar ondernemers kennis kunnen nemen van nieuwe technologische mogelijkheden op het gebied van onder meer artificiële intelligentie en robotica. Dergelijke demonstratieprojecten zijn per definitie kostbaar. Ze zijn vooral interessant voor technici en onderzoekers, niet voor ondernemers die nog niet weten wat ze zoeken voor de oplossing van hun probleem.
Het perspectief van de ondernemer
Een ondernemer werkt in het hier en nu: de klantorders en alles wat daaromheen nu moet gebeuren. Zijn strategische vermogen is beperkt. Uit een onderzoek van de Kamer van Koophandel blijkt dat de grootste belemmering bij ondernemers om digitale mogelijkheden in te zetten, is dat andere zaken prioriteiten hebben en dat er onvoldoende tijd voor is. Dat is een kip-ei probleem. Als digitalisering helpt processen te verbeteren dan zou dat juist ten gunste moeten komen van snelheid en kwaliteit van levering waarmee tijd bespaart wordt.
Een andere constatering is dat de opbrengsten van investeren in digitalisering vaak onvoldoende duidelijk zijn. Vaak zitten opbrengsten verweven in allerlei bedrijfsprocessen en in indirecte zaken. Dat doet ondernemer aarzelen. Zeker als voor succesvolle toepassing van informatietechnologie bestaande (informele) routines moeten worden aangepast. De belangrijkste belemmeringen om niet te investeren in digitale technologieën zijn het gebrek aan meerwaarde en de kosten. Zie ook de flitspeiling digitalisering mkb.
Daarbij beschikt de ondernemer zelf niet over de benodigde kennis en vaardigheden om digitalisering te overzien. Wanneer een ondernemer een antwoord zoekt op een probleem, dan zoekt hij meestal in zijn directe omgeving naar referenties: collega-ondernemers, de accountant, een kennis uit de familie, iemand die ze troffen bij een borrel, de branchevereniging en misschien een automatiseerder. De kans dat de ondernemer uitkomt bij de landelijke of regionale ondersteuningsprogramma’s van de overheid is niet zo groot.
Ten slotte gaat het bij ondernemers niet over digitalisering, maar vaak over automatisering. Beide termen worden door elkaar gebruikt, maar hebben een heel ander doel en uitwerking. Digitalisering gaat over de verandering van het businessmodel en automatisering over de verbetering van de interne bedrijfsprocessen. Over het algemeen moet er eerst geautomatiseerd worden (bedrijfsprocessen op orde) voordat er gedigitaliseerd kan worden (vernieuwing van businessmodellen).
In de praktijk gaat het nog vooral over automatisering van bestaande processen, zoals ook blijkt uit de flitspeiling en dan met name administratie. Wat logisch is gezien in het dagelijks werk van een ondernemer gaat het vooral om het verbeteren van het rendement door beter en sneller te werken.
Digiscan en het goede gesprek
Kenniscentrum Business Innovation van Hogeschool Rotterdam heeft de Digiscan ontwikkeld. De Digiscan is een instrument om een gestructureerd gesprek met een ondernemer te voeren. Het is een gesprek over bewustwording en kansen voor verbetering in bedrijfsprocessen en kansen voor nieuwe businessmodellen: wat wil de ondernemer verbeteren of veranderen en hoe kan digitalisering of automatisering ondersteunen?
Aan de hand van een aantal vragen komen alle aspecten van de bedrijfsvoering aan de orde en kan de ondernemer aangeven of daar kansen voor verbetering zijn. De Digiscan is geen tool om zonder begeleiding online in te vullen. Het geeft geen score en doet geen uitspraak over de mate van digitalisering ten opzichte van andere organisaties. En ook niet welke technologie zinvol voor de ondernemer zou kunnen zijn. Het gaat om bewustwording en kansen voor verbetering.
Het voeren van een goed gesprek is niet evident. Het merendeel van de ondernemers begint het gesprek met: ‘ik heb weinig tijd en bij ons loopt het wel’. In vrijwel alle gevallen blijkt het gebrek aan tijd wel mee te vallen en dat ‘het goed loopt’ een beetje tegen te vallen. Als het vertrouwen er is, praten ondernemers graag over hun business, successen en uitdagingen en dan komen de interessante verbeterpunten naar boven.
Het gesprek aan de hand van de Digiscan wordt gevoerd door een onderzoeker of groepje studenten van de opleiding Business & IT Management. Voor studenten is het voeren van het gesprek een leerdoel op zichzelf, maar het vertalen van knelpunten en kansen in de business naar technologische oplossingen is ook zeer leerzaam. Tot op heden is de Digiscan zo’n dertig keer gebruikt. We lopen de belangrijkste resultaten door.
In de afgelopen periode zijn vooral gesprekken gevoerd met mkb-ondernemingen uit de maakindustrie in het kader van het SMITZH programma. Om de toepassing van Smart Manufacturing in onze regio te stimuleren en bedrijven te helpen met vragen, is het onafhankelijke loket SMITZH opgericht. SMITZH brengt vraag en aanbod op het gebied van Smart Manufacturing bij elkaar en bouwt aan een solide innovatie-infrastructuur voor onze regio.
Het blijkt dat vraagstukken van ondernemers in de maakindustrie soms heel concreet zijn: ‘onze service aan klanten kost te veel tijd en geld. Hoe kunnen we dat beter doen?’. Maar de vragen hebben soms ook een strategische lading en hoge complexiteit: ‘wat ik nooit had moeten doen, was machines gaan verkopen. Ik had ze moeten gaan verhuren’.
Uit deze twee voorbeelden komt het verschil tussen automatisering en digitalisering ook naar voren. Verbeteren van service aan klanten lijkt vooral een automatiseringsprobleem. Hoe werkt het proces, waar zitten de knelpunten en hoe kunnen we die verbeteren met behulp van automatisering? Maar machines verhuren in plaats van verkopen is geen automatiseringsvraagstuk, het is een businessvraagstuk. Een andere dienstverlening vanuit het klantperspectief.
Uit de resultaten van de Digiscan komt verschil tussen de vragen van kleine en grotere mkb-bedrijven naar voren. Waar kleinere bedrijven oplossingen zoeken voor praktische dagelijkse problemen, blijken grotere mkb bedrijven ook onderzoek te doen naar innovaties zonder daarmee direct een concreet probleem op te lossen. Bij deze bedrijven is er ruimte om over strategische vraagstukken na te denken en op zoek te gaan naar nieuwe technologie.
Zo kwam in één van de gesprekken de vraag of digital twinning een oplossing zou zijn voor een procesoptimalisatie. Een bijzondere vraag van deze onderneming omdat ze zich blijkbaar al verdiept hadden in technologie. Maar verder in het gesprek bleek dat juist de dagelijkse uitdaging vooral op het vlak van intern samenwerken lag en dat, ondanks veel geautomatiseerde processen, het nog veel beter kon. En dat lijkt dan weer op het praktische probleem van de kleine mkb-ondernemer. Dit is typerend hoe in veel gevallen de oplossing leidend is in plaats van het probleem wat daaraan ten grondslag ligt.
In een ander gesprek aan de hand van de Digiscan vertelde een startup dat er, als gevolg van de Covid-19 crisis, zoveel vraag was naar één van zijn producten, dat hij dat nauwelijks kon bijhouden. Het bleek dat zijn toeleveranciers niet voldoende betrouwbaar waren om aan de grote vraag te voldoen. Maar wat eigenlijk nog interessanter was, bleek in het gesprek, dat ze vooral bezig waren met het ontwikkelen van nieuwe producten die nog niet verkoopbaar waren, omdat het leuker was dan standaardproducten uitleveren. Daar konden we een direct een kort en niet technisch advies geven. Zorg eerst dat je verkoopt wat je hebt en zorg voor een betrouwbaar inkoopkanaal (met voldoende automatisering voor real time inzicht in de bevoorradingsketen).
Een ander voorbeeld was een gesprek met de directeur van een gerenommeerd en al langer bestaande mkb-onderneming met zo’n 60 medewerkers, die vooral assemblage doet voor wereldwijde opdrachtgevers. De vertegenwoordigers verkopen oplossingen en stellen die samen uit een bibliotheek van modules. Maar in de praktijk blijkt dat de vertegenwoordigers niet altijd de juiste modules kiezen of combinaties samenstellen die niet mogelijk zijn. In het orderproces komt dat te laat aan het licht en moet het gesprek met de opdrachtgever opnieuw worden gevoerd. Daarnaast wordt de stuklijst handmatig gemaakt uit de aangeboden modules. Een foutgevoelige stap die eigenlijk geautomatiseerd zou moeten worden. Een concreet maar een uniek probleem voor deze onderneming vanwege de manier waarop bij dit bedrijf opdrachten verworven en samengesteld worden.
Uit de resultaten van de Digiscan blijkt dat ondernemers wel degelijk bezig zijn met digitalisering. Echter noemen ze het soms anders en wordt het gedreven vanuit het oplossen van problemen en niet omdat ‘digitalisering moet’. Of anders gezegd: digitalisering is geen doel op zich. Een ondernemer vertellen dat hij eens zou moeten kijken naar robotisering of internet of things zal weinig reactie tot gevolg hebben. Een fabrikant een oplossing aanbieden om het assemblageproces te verbeteren, zal hem wel interesseren. Hetzelfde geldt voor een advocatenkantoor. Een CRM-systeem is geen doel op zich, nieuwe opdrachten van bestaande klanten vinden wel.
De vraag van de ondernemers is, zoals blijkt uit de afgenomen Digiscans, tweeledig:
- Hoe kan ik de knelpunten in de bedrijfsprocessen oplossen?
- Hoe kan ik de dienstverlening naar mijn bestaande en nieuwe klanten verbeteren?
Hoe dan wel het mkb stimuleren?
Het is absoluut zaak om het mkb bedrijfsleven verder te ondersteunen om aan de slag te gaan met nieuwe technologie. Maar dan wel via de route van de praktische en strategische vraagstukken bij individuele ondernemers. Het is zaak dat de stimuleringsprogramma’s daar meer rekening mee houden.
We doen enkele suggesties:
Faciliteer het goede gesprek over de business. Uit de Digiscan komen tal van vragen die zich lenen voor automatisering en digitalisering. Het vraagt vertrouwen en brede interesse in wat een onderneming doet.
Zorg voor doorleiding. Ondernemers zijn druk met vandaag, dus is er een risico dat er geen opvolging komt na het eerste gesprek. Hou contact en hou de druk er op. Dit vraagt relatiemanagement.
Technologische mogelijkheden laten zien, kan helpen bij het creëren van bewustwording waarmee de ondernemer in kansen gaat denken. Ervaringen van andere ondernemers met nieuwe technologieën zijn dan ook wel zinvol.
Mkb-ondernemers hebben vooral kennis in de vorm van voorlichting, ondersteuning door trainingen en gekwalificeerd personeel nodig om de digitalisering binnen hun organisatie te realiseren.
MKB Werkplaats, waarin op een laagdrempelige manier studenten kunnen helpen bij praktische vraagstukken. Dit vraagt enerzijds een goed loket en anderzijds opleidingen die in hun programma’s ruimte bieden voor deze opdrachten.
De allerbelangrijkste les tot op heden is dat het bieden van oplossingen, hoe mooi en innovatief dan ook, zonder daarmee het probleem van een ondernemer op te lossen onvoldoende resultaat brengen. De uitdaging zit het in het identificeren van ondernemers die een probleem hebben en dat willen oplossen. Wij geloven dat die ondernemers anders aangesproken moeten worden in een taal die ze begrijpen.
Taal van de ondernemer
Van welke taal raakt een ondernemer dan wel geïnteresseerd? Onze ervaring is dat de taal die gaat over het bedrijfsproces, over engineering, inkoop, werkvoorbereiding, assemblage, logistiek, administratie, investeringsruimte en sales en marketing. En we hebben gezien dat termen als zero-programming, big data, cloud- en data-opslag, AI en machine learning, Digital Twinning niet aankomen bij de gemiddelde ondernemer in het mkb in de maakindustrie.
Willen we ondernemers helpen met automatisering en digitalisering dan zullen we het met ze moeten hebben over hun eigen bedrijf, producten en klanten. We moeten met ze in gesprek gaan over verbeterpunten die ze zelf signaleren en waarbij wij hen kunnen helpen die te signaleren. Daarmee is de ‘why’ vraag beantwoord. Pas dan kunnen we beginnen met de ‘what’ en de ‘how’.
Tot slot
Dit is een conclusie die we uit onze onderzoeken kunnen trekken: het mkb bestaat niet. Het zijn individuele ondernemingen die elk op hun eigen manier hun business doen. Het is dan ook niet mogelijk automatiseringsvraagstukken van ondernemingen te ‘extrapoleren’ naar een nationaal probleem en oplossing.
De oplossing zal moeten zitten in het gesprek met ondernemers over het probleem en zonder direct te starten met de (technische) oplossing. Een technologie push gaat niet leiden tot een zinvol gesprek. Ondernemers zijn niet geïnteresseerd in een oplossing als het niet duidelijk is welk probleem het voor ze oplost.
Wat betekent dat dan voor de effectiviteit van de stimuleringsprogramma’s?
- De communicatie naar de mkb-ondernemers moet gaan over het oplossen van dagelijkse problemen en de hulp die daarbij gegeven kan worden.
- Spreek de taal van de ondernemer.
- Kader het oplossend vermogen heel duidelijk af om teleurstellingen te voorkomen.
- Investeer gericht in activatieprogramma’s en ga op zoek naar de ondernemers, dat ze niet vanzelf komen is inmiddels duidelijk geworden.
Het zal geen gemakkelijke opgave zijn maar gezien de resultaten van onze onderzoeken lijkt dit de meest praktische aanpak.
Januari 2021